Monsieur Major recrute à Aix-en-Provence. Voir l'offre 👀
Coursier Uber Eats

Uber Eats : enfin à l'écoute des coursiers ?

Publié le Mis à jour le
0 commentaire 6 min de lecture

Début 2019, Uber Eats a lancé une grande consultation auprès des coursiers partenaires. Plus de 5 400 coursiers ont répondu au questionnaire et 45 tables rondes ont été organisées dans 41 villes de France. L'entreprise a dévoilé un rapport et nous vous présentons ce qu'il en ressort.

Les enseignements tirées de la consultation #

La consultation a permis de tirer un grand nombre d'enseignements et de jauger la qualité de la relation entre les coursiers et Uber Eats.

Des enseignements généraux #

80 % des coursiers qui ont participé à la consultation aiment la liberté et l'autonomie ainsi que la liberté de travailler où et quand ils le souhaitent. Cette liberté d'horaire et de lieu est ce qu'on appelle le « Free shift ».

Pourtant, cela fait apparaître un paradoxe car pour la majorité des coursiers, l’atout principal d’Uber Eats réside dans le fait de pouvoir travailler directement sans sélection ni discrimination. Mais, certains coursiers expriment des inquiétudes sur leur perception du nombre de coursiers utilisant l’application.

Sur notre groupe Facebook, ainsi que dans les nombreuses remontés de coursier, le temps d'attente au restaurant ou chez le client est souvent problématique et préoccupant. C'est une chose qui se confirme dans la consultation puisque 56 % des coursiers estiment que c'est la première difficulté. Ensuite, vient le chiffre d'affaires avec 53 %.

Les coursiers souhaitent être plus accompagné pour gérer leur micro-entreprise ainsi qu'obtenir plus de protections et de droits.

Capture d'écran de la consultation menée par Uber Eats
Capture d'écran de la consultation menée par Uber Eats

Une meilleure qualité de service souhaitée #

Les coursiers sont aussi attentifs à l'image de leur activité. Ainsi, 73 % des coursiers jugent utiles l'instauration de procédures permettant d'améliorer la qualité de service et une majorité estiment que les procédures de lutte contre la fraude sont utiles.

De plus, lors des tables rondes, il a été demandé à ce que les restaurateur et les clients soient plus sensibilisés aux contraintes et aux enjeux découlants de la livraison. D'une part, dans le but de réduire les temps d'attente au restaurant. D'autre part pour que le client soit plus compréhensif.

Le chiffre d'affaires #

Un coursier sur deux considère que ses revenus sont égaux ou plus élevés comparés à ses attentes. Néanmoins, 3 problématiques sont régulièrement ressorties lors des tables rondes :

  1. Des difficultés pour gérer la grande variabilité du chiffre d'affaires.
  2. La rémunération est trop faible pour les commandes à grande distance et où l'attente est importante.
  3. La tarification n'est pas assez adaptée à chaque course (caractéristiques des villes, pluie, canicule ...)

L'application Uber Driver, pour les coursiers #

88 % des coursiers estiment que les fonctionnalités de l'application Uber Driver sont utiles pour l'activité. Toutefois, des propositions d'amélioration ont été faites :

  • Bénéficier d'informations à propos des meilleurs moments et lieux de connexion pour augmenter son chiffre d'affaires
  • Connaître les caractéristiques de la course avant de l'accepter
  • Améliorer la fluidité et la simplicité des interfaces de l'application

De plus, 63 % des coursiers se disent très satisfaits ou satisfaits de leur expérience d'utilisation de l'application Uber Driver, contre 15 % de coursiers non satisfaits et 22 % de neutres.

La communication entre coursiers et Uber Eats #

Une majorité des coursiers affirment qu'il est facile de contacter Uber Eats. Cependant, pour les plus petites villes, les coursiers demandent un canal de communication adapté et dans l'idéal une présence locale.

Aussi, les coursiers souhaitent que l'assistance téléphonique soit plus efficace et moins automatisée.

Les partenariats #

Les partenariats que propose Uber Eats aux coursiers travaillant avec eux sont appréciés. Néanmoins, 26 % des coursiers n'ont pas connaissances des partenariats proposés (Axa assurance, équipements ...)

Les coursiers attendent aussi davantage de la part d'Uber à propos d'une extension de la couverture de l'assurance Axa au vol d'équipement et de l'obtention de la licence de transport léger de marchandise.

De plus, les coursiers souhaitent que Uber Eats s'engage de manière plus importante pour des partenariats liées à leur sécurité sur la route.

Les 7 points sur lesquels Uber Eats va travailler #

Fort de tous ces enseignements, l'entreprise a développé 7 axes de travail pour répondre au mieux aux attentes des coursiers.

1. Permettre une meilleure maîtrise de la variabilité du chiffre d'affaires #

Uber s'engage à mettre en place des actions concrètes afin d'améliorer la rentabilité des coursiers pendant une période de baisse d'activité. Aussi, ils veulent mieux prédire la demande afin d'avertir en amont, et en temps réel, les coursiers du potentiel de chiffre d'affaires réalisable.

2. Mettre en place des procédures transparentes pour améliorer la qualité de service #

Uber Eats va instaurer un standard de qualité minimum dans le but d'éviter que l'image du coursier soit dégradée par le manque de professionnalisme de certains coursiers.

De plus, l'entreprise va mettre en place une Charte de la Communauté Uber Eats afin d'établir clairement les règles de bonne conduite et les principes pouvant entraîner une suspension temporaire ou définitive du compte des coursiers.

3. Renforcer le dialogue entre l'équipe Uber Eats et les coursiers #

Fort de cette première expérience ce consultation, Uber souhaite pérenniser l'expérience en mêlant régulièrement des sondages et des tables rondes.

4. Nouer une relation durable entre coursiers et restaurants, tout en limitant le temps d'attente #

Uber va mettre en place des mesures incitatives à l'égard des restaurateur afin qu'ils réduisent leur temps d'attente.

De plus, l'entreprise souhaite lancer une réflexion et des expérimentations. Elles porteront sur des partenariats et des collaborations afin de nouer une relation plus constructive entre coursiers et restaurants.

5. Simplifier les expériences de livraison et améliorer certains modèles de tarification #

Les équipe de Uber Eats vont travailler à fluidifier l'expérience du coursier, par exemple lors d'un changement d'adresse du client.

Aussi, les offres de tarifications exceptionnelles vont être revues afin de mieux correspondre aux coursiers et aux conditions météorologique particulières.

6. Accompagner davantage les coursiers indépendants #

Uber Eats va mettre en place plus de contenu pour accompagner les coursiers, notamment au niveau des déclarations administratives et de la sécurité routière.

Ils vont aussi mettre en place un système de fidélisation des coursiers, mais sans altérer l'indépendance liée à leur activité.

7. Travailler avec les villes et les parties prenantes pour les problématiques locales #

L'entreprise va travailler avec les pouvoirs publics pour résoudre les tensions avec les riverains causées par l'apparition des coursiers dans leur ville. Cela se fera à l'aide de réunions locales et de communications ciblées afin d'avertir les coursiers sur les règles de bonne conduite et de professionnalisme qu'exigent leur activité.

Uber Eats, en collaboration avec les villes et les restaurants, cherche aussi à mettre en place du mobilier urbain destiné aux coursiers lorsque cela est nécessaire.

Lire le rapport de la consultation

Notre avis sur cette consultation et ces mesures #

Cette consultation et ces mesures sont une bonne chose pour les coursiers. Ces démarches vont dans le bon sens, non seulement pour les coursiers travaillant pour Uber Eats, mais aussi pour l'ensemble de la profession. En tentant, a priori, d'élever les « standards » du secteur, Uber va forcer les autres entreprises comme Deliveroo ou Stuart à revoir certaines de leurs méthodes de fonctionnement.

D'après les retours quotidien que nous avons sur notre groupe Facebook, Uber Eats a pas mal de travail et une bonne marge de progression. Néanmoins, les 7 axes de travail répondent en quasi totalité aux revendications et problèmes que rencontrent les coursiers.

Rendez-vous dans quelques mois pour voir concrètement les évolutions qui auront été faites afin d'aider les coursiers dans leur quotidien.

3.7 / 5 (3 votes)