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Uber Eats : enfin à l'écoute des coursiers ?

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Début 2019, Uber Eats a lancé une grande consul­ta­tion auprès des cour­siers par­te­naires. Plus de 5 400 cour­siers ont répondu au ques­tion­naire et 45 tables rondes ont été orga­ni­sées dans 41 villes de France. L’en­tre­prise a dévoilé un rapport et nous vous pré­sen­tons ce qu’il en ressort.

Coursier Uber Eats

Les enseignements tirées de la consultation

La consul­ta­tion a permis de tirer un grand nombre d’en­sei­gne­ments et de jauger la qualité de la rela­tion entre les cour­siers et Uber Eats.

Des enseignements généraux

80 % des cour­siers qui ont par­ti­ci­pé à la consul­ta­tion aiment la liberté et l’au­to­no­mie ainsi que la liberté de tra­vailler où et quand ils le sou­haitent. Cette liberté d’ho­raire et de lieu est ce qu’on appelle le « Free shift ».

Pour­tant, cela fait appa­raître un para­doxe car pour la majo­ri­té des cour­siers, l’atout prin­ci­pal d’Uber Eats réside dans le fait de pouvoir tra­vailler direc­te­ment sans sélec­tion ni dis­cri­mi­na­tion. Mais, cer­tains cour­siers expriment des inquié­tudes sur leur per­cep­tion du nombre de cour­siers uti­li­sant l’application.

Sur notre groupe Face­book, ainsi que dans les nom­breuses remon­tés de cour­sier, le temps d’at­tente au res­tau­rant ou chez le client est souvent pro­blé­ma­tique et pré­oc­cu­pant. C’est une chose qui se confirme dans la consul­ta­tion puisque 56 % des cour­siers estiment que c’est la pre­mière dif­fi­cul­té. Ensuite, vient le chiffre d’af­faires avec 53 %.

Les cour­siers sou­haitent être plus accom­pa­gné pour gérer leur micro-entre­prise ainsi qu’ob­te­nir plus de pro­tec­tions et de droits.

Capture d'écran de la consultation menée par Uber Eats
Capture d'écran de la consultation menée par Uber Eats

Une meilleure qualité de service souhaitée

Les cour­siers sont aussi atten­tifs à l’image de leur acti­vi­té. Ainsi, 73 % des cour­siers jugent utiles l’ins­tau­ra­tion de pro­cé­dures per­met­tant d’a­mé­lio­rer la qualité de service et une majo­ri­té estiment que les pro­cé­dures de lutte contre la fraude sont utiles.

De plus, lors des tables rondes, il a été demandé à ce que les res­tau­ra­teur et les clients soient plus sen­si­bi­li­sés aux contraintes et aux enjeux décou­lants de la livrai­son. D’une part, dans le but de réduire les temps d’at­tente au res­tau­rant. D’autre part pour que le client soit plus compréhensif.

Le chiffre d’affaires

Un cour­sier sur deux consi­dère que ses revenus sont égaux ou plus élevés com­pa­rés à ses attentes. Néan­moins, 3 pro­blé­ma­tiques sont régu­liè­re­ment res­sor­ties lors des tables rondes :

  1. Des dif­fi­cul­tés pour gérer la grande varia­bi­li­té du chiffre d’affaires.
  2. La rému­né­ra­tion est trop faible pour les com­mandes à grande dis­tance et où l’at­tente est importante.
  3. La tari­fi­ca­tion n’est pas assez adaptée à chaque course (carac­té­ris­tiques des villes, pluie, canicule …)

L’application Uber Driver, pour les coursiers

88 % des cour­siers estiment que les fonc­tion­na­li­tés de l’ap­pli­ca­tion Uber Driver sont utiles pour l’ac­ti­vi­té. Tou­te­fois, des pro­po­si­tions d’a­mé­lio­ra­tion ont été faites :

  • Béné­fi­cier d’in­for­ma­tions à propos des meilleurs moments et lieux de connexion pour aug­men­ter son chiffre d’affaires
  • Connaître les carac­té­ris­tiques de la course avant de l’accepter
  • Amé­lio­rer la flui­di­té et la sim­pli­ci­té des inter­faces de l’application

De plus, 63 % des cour­siers se disent très satis­faits ou satis­faits de leur expé­rience d’u­ti­li­sa­tion de l’ap­pli­ca­tion Uber Driver, contre 15 % de cour­siers non satis­faits et 22 % de neutres.

La communication entre coursiers et Uber Eats

Une majo­ri­té des cour­siers affirment qu’il est facile de contac­ter Uber Eats. Cepen­dant, pour les plus petites villes, les cour­siers demandent un canal de com­mu­ni­ca­tion adapté et dans l’idéal une pré­sence locale.

Aussi, les cour­siers sou­haitent que l’as­sis­tance télé­pho­nique soit plus effi­cace et moins automatisée.

Les partenariats

Les par­te­na­riats que propose Uber Eats aux cour­siers tra­vaillant avec eux sont appré­ciés. Néan­moins, 26 % des cour­siers n’ont pas connais­sances des par­te­na­riats pro­po­sés (Axa assu­rance, équipements …)

Les cour­siers attendent aussi davan­tage de la part d’Uber à propos d’une exten­sion de la cou­ver­ture de l’as­su­rance Axa au vol d’é­qui­pe­ment et de l’ob­ten­tion de la licence de trans­port léger de marchandise.

De plus, les cour­siers sou­haitent que Uber Eats s’en­gage de manière plus impor­tante pour des par­te­na­riats liées à leur sécu­ri­té sur la route.

Les 7 points sur lesquels Uber Eats va travailler

Fort de tous ces ensei­gne­ments, l’en­tre­prise a déve­lop­pé 7 axes de travail pour répondre au mieux aux attentes des coursiers.

1. Permettre une meilleure maîtrise de la variabilité du chiffre d’affaires

Uber s’en­gage à mettre en place des actions concrètes afin d’a­mé­lio­rer la ren­ta­bi­li­té des cour­siers pendant une période de baisse d’ac­ti­vi­té. Aussi, ils veulent mieux prédire la demande afin d’a­ver­tir en amont, et en temps réel, les cour­siers du poten­tiel de chiffre d’af­faires réalisable.

2. Mettre en place des procédures transparentes pour améliorer la qualité de service

Uber Eats va ins­tau­rer un stan­dard de qualité minimum dans le but d’é­vi­ter que l’image du cour­sier soit dégra­dée par le manque de pro­fes­sion­na­lisme de cer­tains coursiers.

De plus, l’en­tre­prise va mettre en place une Charte de la Com­mu­nau­té Uber Eats afin d’établir clai­re­ment les règles de bonne conduite et les prin­cipes pouvant entraî­ner une sus­pen­sion tem­po­raire ou défi­ni­tive du compte des coursiers.

3. Renforcer le dialogue entre l’équipe Uber Eats et les coursiers

Fort de cette pre­mière expé­rience ce consul­ta­tion, Uber sou­haite péren­ni­ser l’ex­pé­rience en mêlant régu­liè­re­ment des son­dages et des tables rondes.

4. Nouer une relation durable entre coursiers et restaurants, tout en limitant le temps d’attente

Uber va mettre en place des mesures inci­ta­tives à l’égard des res­tau­ra­teur afin qu’ils réduisent leur temps d’at­tente.

De plus, l’en­tre­prise sou­haite lancer une réflexion et des expé­ri­men­ta­tions. Elles por­te­ront sur des par­te­na­riats et des col­la­bo­ra­tions afin de nouer une rela­tion plus construc­tive entre cour­siers et restaurants.

5. Simplifier les expériences de livraison et améliorer certains modèles de tarification

Les équipe de Uber Eats vont tra­vailler à flui­di­fier l’ex­pé­rience du cour­sier, par exemple lors d’un chan­ge­ment d’a­dresse du client.

Aussi, les offres de tari­fi­ca­tions excep­tion­nelles vont être revues afin de mieux cor­res­pondre aux cour­siers et aux condi­tions météo­ro­lo­gique particulières.

6. Accompagner davantage les coursiers indépendants

Uber Eats va mettre en place plus de contenu pour accom­pa­gner les cour­siers, notam­ment au niveau des décla­ra­tions admi­nis­tra­tives et de la sécu­ri­té routière.

Ils vont aussi mettre en place un système de fidé­li­sa­tion des cour­siers, mais sans altérer l’in­dé­pen­dance liée à leur activité.

7. Travailler avec les villes et les parties prenantes pour les problématiques locales

L’en­tre­prise va tra­vailler avec les pou­voirs publics pour résoudre les ten­sions avec les rive­rains causées par l’ap­pa­ri­tion des cour­siers dans leur ville. Cela se fera à l’aide de réunions locales et de com­mu­ni­ca­tions ciblées afin d’a­ver­tir les cour­siers sur les règles de bonne conduite et de pro­fes­sion­na­lisme qu’exigent leur activité.

Uber Eats, en col­la­bo­ra­tion avec les villes et les res­tau­rants, cherche aussi à mettre en place du mobi­lier urbain destiné aux cour­siers lorsque cela est nécessaire.

Notre avis sur cette consultation et ces mesures

Cette consul­ta­tion et ces mesures sont une bonne chose pour les cour­siers. Ces démarches vont dans le bon sens, non seule­ment pour les cour­siers tra­vaillant pour Uber Eats, mais aussi pour l’en­semble de la pro­fes­sion. En tentant, a priori, d’é­le­ver les « stan­dards » du secteur, Uber va forcer les autres entre­prises comme Deli­ve­roo ou Stuart à revoir cer­taines de leurs méthodes de fonctionnement.

D’après les retours quo­ti­dien que nous avons sur notre groupe Face­book, Uber Eats a pas mal de travail et une bonne marge de pro­gres­sion. Néan­moins, les 7 axes de travail répondent en quasi tota­li­té aux reven­di­ca­tions et pro­blèmes que ren­contrent les coursiers.

Rendez-vous dans quelques mois pour voir concrè­te­ment les évo­lu­tions qui auront été faites afin d’aider les cour­siers dans leur quo­ti­dien.