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Uber Eats : enfin à l'écoute des coursiers ?

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Début 2019, Uber Eats a lancé une grande consultation auprès des coursiers partenaires. Plus de 5 400 coursiers ont répondu au questionnaire et 45 tables rondes ont été organisées dans 41 villes de France. L'entreprise a dévoilé un rapport et nous vous présentons ce qu'il en ressort.

Coursier Uber Eats

Les ensei­gne­ments tirées de la consul­ta­tion #

La consul­ta­tion a per­mis de tirer un grand nombre d’en­sei­gne­ments et de jau­ger la qua­li­té de la rela­tion entre les cour­siers et Uber Eats.

Des ensei­gne­ments géné­raux #

80 % des cour­siers qui ont par­ti­ci­pé à la consul­ta­tion aiment la liber­té et l’au­to­no­mie ain­si que la liber­té de tra­vailler où et quand ils le sou­haitent. Cette liber­té d’ho­raire et de lieu est ce qu’on appelle le « Free shift ».

Pour­tant, cela fait appa­raître un para­doxe car pour la majo­ri­té des cour­siers, l’atout prin­ci­pal d’Uber Eats réside dans le fait de pou­voir tra­vailler direc­te­ment sans sélec­tion ni dis­cri­mi­na­tion. Mais, cer­tains cour­siers expriment des inquié­tudes sur leur per­cep­tion du nombre de cour­siers uti­li­sant l’application.

Sur notre groupe Face­book, ain­si que dans les nom­breuses remon­tés de cour­sier, le temps d’at­tente au res­tau­rant ou chez le client est sou­vent pro­blé­ma­tique et pré­oc­cu­pant. C’est une chose qui se confirme dans la consul­ta­tion puisque 56 % des cour­siers estiment que c’est la pre­mière dif­fi­cul­té. Ensuite, vient le chiffre d’af­faires avec 53 %.

Les cour­siers sou­haitent être plus accom­pa­gné pour gérer leur micro-entre­prise ain­si qu’ob­te­nir plus de pro­tec­tions et de droits.

Capture d'écran de la consultation menée par Uber Eats
Cap­ture d’é­cran de la consul­ta­tion menée par Uber Eats

Une meilleure qua­li­té de ser­vice sou­hai­tée #

Les cour­siers sont aus­si atten­tifs à l’i­mage de leur acti­vi­té. Ain­si, 73 % des cour­siers jugent utiles l’ins­tau­ra­tion de pro­cé­dures per­met­tant d’a­mé­lio­rer la qua­li­té de ser­vice et une majo­ri­té estiment que les pro­cé­dures de lutte contre la fraude sont utiles.

De plus, lors des tables rondes, il a été deman­dé à ce que les res­tau­ra­teur et les clients soient plus sen­si­bi­li­sés aux contraintes et aux enjeux décou­lants de la livrai­son. D’une part, dans le but de réduire les temps d’at­tente au res­tau­rant. D’autre part pour que le client soit plus compréhensif.

Le chiffre d’af­faires #

Un cour­sier sur deux consi­dère que ses reve­nus sont égaux ou plus éle­vés com­pa­rés à ses attentes. Néan­moins, 3 pro­blé­ma­tiques sont régu­liè­re­ment res­sor­ties lors des tables rondes :

  1. Des dif­fi­cul­tés pour gérer la grande varia­bi­li­té du chiffre d’affaires.
  2. La rému­né­ra­tion est trop faible pour les com­mandes à grande dis­tance et où l’at­tente est importante.
  3. La tari­fi­ca­tion n’est pas assez adap­tée à chaque course (carac­té­ris­tiques des villes, pluie, canicule …)

L’ap­pli­ca­tion Uber Dri­ver, pour les cour­siers #

88 % des cour­siers estiment que les fonc­tion­na­li­tés de l’ap­pli­ca­tion Uber Dri­ver sont utiles pour l’ac­ti­vi­té. Tou­te­fois, des pro­po­si­tions d’a­mé­lio­ra­tion ont été faites :

  • Béné­fi­cier d’in­for­ma­tions à pro­pos des meilleurs moments et lieux de connexion pour aug­men­ter son chiffre d’affaires
  • Connaître les carac­té­ris­tiques de la course avant de l’accepter
  • Amé­lio­rer la flui­di­té et la sim­pli­ci­té des inter­faces de l’application

De plus, 63 % des cour­siers se disent très satis­faits ou satis­faits de leur expé­rience d’u­ti­li­sa­tion de l’ap­pli­ca­tion Uber Dri­ver, contre 15 % de cour­siers non satis­faits et 22 % de neutres.

La com­mu­ni­ca­tion entre cour­siers et Uber Eats #

Une majo­ri­té des cour­siers affirment qu’il est facile de contac­ter Uber Eats. Cepen­dant, pour les plus petites villes, les cour­siers demandent un canal de com­mu­ni­ca­tion adap­té et dans l’i­déal une pré­sence locale.

Aus­si, les cour­siers sou­haitent que l’as­sis­tance télé­pho­nique soit plus effi­cace et moins automatisée.

Les par­te­na­riats #

Les par­te­na­riats que pro­pose Uber Eats aux cour­siers tra­vaillant avec eux sont appré­ciés. Néan­moins, 26 % des cour­siers n’ont pas connais­sances des par­te­na­riats pro­po­sés (Axa assu­rance, équipements …)

Les cour­siers attendent aus­si davan­tage de la part d’U­ber à pro­pos d’une exten­sion de la cou­ver­ture de l’as­su­rance Axa au vol d’é­qui­pe­ment et de l’ob­ten­tion de la licence de trans­port léger de marchandise.

De plus, les cour­siers sou­haitent que Uber Eats s’en­gage de manière plus impor­tante pour des par­te­na­riats liées à leur sécu­ri­té sur la route.

Les 7 points sur les­quels Uber Eats va tra­vailler #

Fort de tous ces ensei­gne­ments, l’en­tre­prise a déve­lop­pé 7 axes de tra­vail pour répondre au mieux aux attentes des coursiers.

1. Per­mettre une meilleure maî­trise de la varia­bi­li­té du chiffre d’af­faires #

Uber s’en­gage à mettre en place des actions concrètes afin d’a­mé­lio­rer la ren­ta­bi­li­té des cour­siers pen­dant une période de baisse d’ac­ti­vi­té. Aus­si, ils veulent mieux pré­dire la demande afin d’a­ver­tir en amont, et en temps réel, les cour­siers du poten­tiel de chiffre d’af­faires réalisable.

2. Mettre en place des pro­cé­dures trans­pa­rentes pour amé­lio­rer la qua­li­té de ser­vice #

Uber Eats va ins­tau­rer un stan­dard de qua­li­té mini­mum dans le but d’é­vi­ter que l’i­mage du cour­sier soit dégra­dée par le manque de pro­fes­sion­na­lisme de cer­tains coursiers.

De plus, l’en­tre­prise va mettre en place une Charte de la Com­mu­nau­té Uber Eats afin d’éta­blir clai­re­ment les règles de bonne conduite et les prin­cipes pou­vant entraî­ner une sus­pen­sion tem­po­raire ou défi­ni­tive du compte des coursiers.

3. Ren­for­cer le dia­logue entre l’é­quipe Uber Eats et les cour­siers #

Fort de cette pre­mière expé­rience ce consul­ta­tion, Uber sou­haite péren­ni­ser l’ex­pé­rience en mêlant régu­liè­re­ment des son­dages et des tables rondes.

4. Nouer une rela­tion durable entre cour­siers et res­tau­rants, tout en limi­tant le temps d’at­tente #

Uber va mettre en place des mesures inci­ta­tives à l’é­gard des res­tau­ra­teur afin qu’ils réduisent leur temps d’at­tente.

De plus, l’en­tre­prise sou­haite lan­cer une réflexion et des expé­ri­men­ta­tions. Elles por­te­ront sur des par­te­na­riats et des col­la­bo­ra­tions afin de nouer une rela­tion plus construc­tive entre cour­siers et restaurants.

5. Sim­pli­fier les expé­riences de livrai­son et amé­lio­rer cer­tains modèles de tari­fi­ca­tion #

Les équipe de Uber Eats vont tra­vailler à flui­di­fier l’ex­pé­rience du cour­sier, par exemple lors d’un chan­ge­ment d’a­dresse du client.

Aus­si, les offres de tari­fi­ca­tions excep­tion­nelles vont être revues afin de mieux cor­res­pondre aux cour­siers et aux condi­tions météo­ro­lo­gique particulières.

6. Accom­pa­gner davan­tage les cour­siers indé­pen­dants #

Uber Eats va mettre en place plus de conte­nu pour accom­pa­gner les cour­siers, notam­ment au niveau des décla­ra­tions admi­nis­tra­tives et de la sécu­ri­té routière.

Ils vont aus­si mettre en place un sys­tème de fidé­li­sa­tion des cour­siers, mais sans alté­rer l’in­dé­pen­dance liée à leur activité.

7. Tra­vailler avec les villes et les par­ties pre­nantes pour les pro­blé­ma­tiques locales #

L’en­tre­prise va tra­vailler avec les pou­voirs publics pour résoudre les ten­sions avec les rive­rains cau­sées par l’ap­pa­ri­tion des cour­siers dans leur ville. Cela se fera à l’aide de réunions locales et de com­mu­ni­ca­tions ciblées afin d’a­ver­tir les cour­siers sur les règles de bonne conduite et de pro­fes­sion­na­lisme qu’exigent leur activité.

Uber Eats, en col­la­bo­ra­tion avec les villes et les res­tau­rants, cherche aus­si à mettre en place du mobi­lier urbain des­ti­né aux cour­siers lorsque cela est nécessaire.

Lire le rap­port de la consultation

Notre avis sur cette consul­ta­tion et ces mesures #

Cette consul­ta­tion et ces mesures sont une bonne chose pour les cour­siers. Ces démarches vont dans le bon sens, non seule­ment pour les cour­siers tra­vaillant pour Uber Eats, mais aus­si pour l’en­semble de la pro­fes­sion. En ten­tant, a prio­ri, d’é­le­ver les « stan­dards » du sec­teur, Uber va for­cer les autres entre­prises comme Deli­ve­roo ou Stuart à revoir cer­taines de leurs méthodes de fonctionnement.

D’a­près les retours quo­ti­dien que nous avons sur notre groupe Face­book, Uber Eats a pas mal de tra­vail et une bonne marge de pro­gres­sion. Néan­moins, les 7 axes de tra­vail répondent en qua­si tota­li­té aux reven­di­ca­tions et pro­blèmes que ren­contrent les coursiers.

Ren­dez-vous dans quelques mois pour voir concrè­te­ment les évo­lu­tions qui auront été faites afin d’ai­der les cour­siers dans leur quo­ti­dien.